Esta política explica cómo reportar una solicitud de soporte de Odoo, los tiempos objetivo de primera respuesta y los servicios cubiertos por las incidencias de cada suscripción.
Primera respuesta según el impacto de la solicitud.
Esta política aplica a los servicios de soporte técnico de Odoo prestados por FP-Solutions a clientes con una suscripción, plan, cotización o contrato vigente.
La cobertura, el número de incidencias mensuales y cualquier condición especial dependen del servicio contratado. Si el cliente cuenta con soporte Premium, se aplican los tiempos específicos establecidos en ese plan.
Fuera del horario habitual, incluidos sábados, domingos y días festivos, únicamente se atienden caídas o bloqueos totales del sistema reportados por WhatsApp.
| Prioridad | Cuándo aplica | Primera respuesta |
|---|---|---|
| Crítica | Caída o bloqueo total del sistema. | Inmediata. Fuera de horario debe reportarse por WhatsApp. |
| Alta | Un error afecta una operación específica. | Máximo 1 hora hábil. |
| Normal | Duda operativa o de timbrado. | Máximo 4 horas hábiles. |
La prioridad se determina por el impacto real de la solicitud. FP-Solutions podrá reclasificarla después del diagnóstico y comunicará el motivo al cliente.
Las horas hábiles se cuentan desde que la solicitud se recibe por alguno de los canales autorizados. Las solicitudes altas o normales recibidas fuera de horario comienzan a contabilizarse al abrir el siguiente periodo de atención.
El portal de tickets es el canal oficial de seguimiento y notificaciones. Si el cliente solicita gestionar su atención exclusivamente por WhatsApp, deberá consultar por ese medio las actualizaciones del caso.
El soporte cubre dudas operativas, dudas de timbrado y resolución de errores. Cada suscripción establece cuántas incidencias se incluyen al mes.
Una incidencia equivale a una videollamada de hasta una hora o a una hora de desarrollo. Las sesiones de dudas operativas, revisión y capacitación consumen el saldo mensual.
Si el cliente agota sus incidencias, puede esperar al siguiente mes o solicitar una cotización por horas adicionales. El trabajo adicional iniciará una vez aprobada la cotización.
La atención de errores y caídas es ilimitada. El diagnóstico, seguimiento y las reuniones necesarias para atender el caso no consumen el saldo mensual de incidencias.
Si el error se origina en un desarrollo o módulo de FP-Solutions, la corrección se realizará sin costo adicional y sin cargo al saldo de incidencias.
Si el error se origina en Odoo estándar, FP-Solutions levantará un ticket con Odoo para solicitar la corrección y evitar duplicidad de código. El avance se informará por el canal de seguimiento acordado.
Cuando una solicitud requiere una nueva funcionalidad, FP-Solutions analizará el alcance y estimará las horas de desarrollo.
Las horas podrán cubrirse con las incidencias disponibles de la suscripción cuando el contrato lo permita. Si la estimación supera el saldo disponible, FP-Solutions presentará una cotización para aprobación antes de ejecutar el trabajo.
Para facilitar el diagnóstico, el cliente deberá proporcionar información suficiente y verificable:
El cliente deberá evitar cambios simultáneos sobre el proceso afectado mientras se realiza el diagnóstico y confirmar oportunamente si la solución propuesta resolvió el caso.
Los tiempos de primera respuesta se mantienen conforme a esta política; sin embargo, el tiempo de resolución puede depender de Odoo, proveedores de nube, PAC, marketplaces, APIs, conectividad, certificados, autoridades o terceros fuera del control directo de FP-Solutions.
No se consideran errores atribuibles a FP-Solutions los originados por modificaciones no autorizadas, módulos de terceros, accesos retirados, información incorrecta del cliente, fallas de Internet, indisponibilidad de servicios externos o uso distinto al alcance contratado.
Los mantenimientos programados serán comunicados cuando corresponda. La ventana informada no se considerará una caída, salvo que la afectación continúe después de su conclusión.
Esta política forma parte de los términos aplicables a los servicios de soporte de FP-Solutions y se incorpora por referencia a las cotizaciones, contratos, anexos y planes que expresamente la mencionen.
En caso de diferencia, prevalecerán las condiciones particulares de la cotización o contrato aceptado por el cliente. FP-Solutions podrá actualizar esta política para servicios futuros o renovaciones, identificando la fecha de la versión publicada y comunicando los cambios por los canales oficiales cuando corresponda.
La contratación de un plan no garantiza un tiempo fijo de resolución, salvo que se establezca expresamente por escrito en la documentación comercial aplicable.
Registra tu solicitud con la información necesaria para que nuestro equipo pueda clasificarla y comenzar el diagnóstico.